楽天CRMで成果を出す方法｜今すぐ着手できる施策と失敗しない進め方
楽天市場でメルマガやクーポンを実施しているものの、リピートが増えないと感じていませんか。
施策自体は間違っていなくても、順番や設計を誤ると成果につながりません。
楽天CRMは、特別なツールを導入しなくても始められます。
一方で、やり方を間違えると作業が増えるだけで終わります。
本記事では、楽天市場で今すぐ着手しやすいCRM施策と、中長期で効く施策を切り分けて整理します。
あわせて、成果が出ない店舗に共通するポイントと、改善の進め方も解説します。
「何から手を付ければよいか分からない」
「やっているのに成果が出ない」
このような状態から抜け出すための判断材料として活用してください。
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
そんな“なんとなくの伸び悩み”に向き合い、
今の運用状況を客観的に整理した上で、
改善の方向性をご提案しています。
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株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
目次
楽天市場でCRMが重要視されている理由
楽天市場では、新規顧客の獲得だけで売上を安定させることが難しくなっています。
広告やセールによって一時的に売上が伸びるケースはありますが、再購入が発生しなければ利益は残りません。
楽天市場は出店店舗数が多く、同じ商品を複数の店舗が扱っています。
価格やポイントだけで選ばれ続ける状況ではありません。
そのため、一度購入した顧客が同じ店舗で再び購入するかどうかが、売上を左右します。
ここで使われる考え方がCRMです。
CRMとは、顧客との接点を意図的に作り、購入後も関係を維持する取り組みを指します。
メルマガやクーポンは、その取り組みを実行する手段の一つにあたります。
楽天市場では、購入履歴や配信反応などのデータをもとに、顧客ごとに対応を変えられます。
この仕組みを使うかどうかで、広告への依存度が変わります。
楽天CRMでまず理解すべき基本の考え方
楽天CRMを始める前に整理しておきたいのは、CRMを施策の一覧として扱わないことです。
メルマガやクーポンを思いつきで実施しても、再購入につながらないケースが多く見られます。
CRMでは、次の点を事前に決めておく必要があります。
- どの顧客を対象にするか
- どのタイミングで連絡するか
- 再購入までの流れが用意されているか
これらが整理されていない状態で施策を増やすと、作業量だけが増えます。
結果として、どの施策が売上につながったのか判断しづらくなります。
また、すべての施策を同時に行う必要はありません。
先に取り組むべきなのは、すぐ着手できる施策と、時間をかけて行う施策を分けることです。
この切り分けができると、次に何をすべきかが明確になります。
次の章では、作業負担が少なく、すぐに見直せる施策から整理します。
今すぐ着手しやすい楽天CRM施策2つ
楽天CRMで最初に手を入れるべきなのは、購入直後の顧客に対する対応です。
購入直後は、店舗名や商品内容をまだ覚えている状態。
このタイミングでの対応次第で、再購入の有無が分かれます。
設定に時間がかからず、RMSの基本機能だけで実行できる施策から整理します。
購入後フォローメール・サンクス施策
購入後フォローメールは、注文完了後または発送完了後に送信する連絡メールです。
目的は販売促進ではありません。
購入者に「この店舗で問題なく買えた」と認識してもらうこと。
そのため、内容は最低限に絞ります。
必ず入れる項目は次の3つです。
- 購入へのお礼を一文で記載
- 商品到着までの日数目安を明記
- 問い合わせ先をメール下部に固定表示
多くの店舗で見られる失敗は、初回接点にもかかわらず情報を詰め込みすぎる点です。
商品説明やクーポン情報を追加すると、本文が読まれない状態になります。
この施策で優先すべきなのは安心感の提供。
結果として、配送確認やクレーム関連の問い合わせが減ります。
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クーポンを使った再購入のきっかけ作り
クーポンは、再購入の行動を後押しするための補助施策です。
値引き目的で配布すると、利益率だけが下がります。
再購入につなげるためには、使う理由が分かる条件設計が必要です。
具体例は以下のとおり。
- 初回購入者限定の条件を付ける
- 関連商品でのみ使える設定にする
- 有効期限を7日〜14日に限定
よくある失敗は、すべての顧客に同じ条件で配布する運用です。
購入直後の顧客と、数か月購入がない顧客では、行動のハードルが異なります。
クーポンは配布数を増やすための施策ではありません。
再購入のタイミングを作るための手段という位置づけです。
中長期で効く楽天CRM施策2つ
購入直後の対応だけでは、リピートは安定しません。
継続購入を増やすには、定期的に接点を持つ仕組みが必要です。
ここで紹介する施策は、即日で成果が出るものではありません。
一定期間続けることで、再購入率が徐々に変化します。
メルマガ・LINEを使った継続コミュニケーション
メルマガやLINEは、購入後も顧客と接点を持ち続けるための手段です。
配信回数を増やすだけでは成果につながりません。
成果が出ていない店舗では、配信内容が次のように偏っています。
- セール告知のみ
- 新商品案内のみ
- 配信タイミングが不定期
改善する際は、顧客の状態ごとに役割を分けます。
切り分けの基準は購入履歴です。
- 購入直後：商品の使い方や注意点を案内
- 複数回購入：関連商品や補充タイミングを案内
- 一定期間未購入：再来店の理由になる情報を案内
全顧客に同じ内容を送らない設計に切り替えると、開封率が安定します。
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レビュー・顧客対応を活かした信頼構築
レビュー依頼と問い合わせ対応も、CRM施策に含まれます。
どちらも対応内容がそのまま店舗評価に反映されます。
レビュー依頼は、商品到着直後ではなく使用後を想定した時期に行います。
目安は、商品到着から数日〜1週間後。
依頼文では、評価を求める表現だけを使いません。
購入へのお礼と、率直な感想を求める一文を入れます。
問い合わせ対応では、返信までの時間と内容の分かりやすさが影響します。
定型文のみで返すより、要点を整理した回答のほうが再購入につながります。
これらは目立ちにくい施策ですが、
長期的に見ると、リピート率を支える要素になります。
再購入への一歩を後押しするための手段として位置づけます。
楽天CRMで成果が出ない店舗の共通点
楽天CRMに取り組んでいても、成果につながらない店舗は少なくありません。
その原因は、施策の数ではなく運用の仕方にあります。
ここでは、実際によく見られる失敗パターンを3つに分けて整理します。
施策が単発で終わっている
メルマガやクーポンを一度実施しただけで終わっているケース。
実施後の数値確認や内容の見直しが行われていません。
例えば、メルマガを配信しても、開封率やクリック率を確認せず次の配信内容を決めている状況。
この状態では、何が良かったのか判断できません。
結果として、同じ内容を繰り返す運用になります。
CRMは一度やって終わる施策ではありません。
継続前提で改善する必要があります。
優先順位を決めていない
複数のCRM施策を同時に進めている店舗も多く見られます。
その一方で、どれを優先すべきか決まっていません。
購入後フォロー、クーポン配布、メルマガ配信を同時に行うと、どの施策が売上に影響したのか分からなくなります。
優先順位を決める基準はシンプルです。
購入直後の顧客に向けた施策から整えること。
この順番を飛ばすと、効果検証が難しくなります。
数値を見ずに続けている
CRM施策を感覚で続けている店舗も少なくありません。
配信数や実施回数だけを見て判断している状況。
本来確認すべきなのは、再購入が発生したかどうかという一点です。
クーポン配布後に再購入が増えたのか。
メルマガ経由で注文が入っているのか。
この数値を見ずに続けると、
手間だけが増えて成果が残りません。
楽天CRMを成果につなげるための考え方
楽天CRMを成果につなげるために重要なのは、施策を増やすことではありません。
先に決めるべきなのは、どの順番で取り組むかという点です。
多くの店舗では、メルマガ・クーポン・LINEを同時に始めてしまいます。
その結果、作業が分散し、検証ができなくなります。
Wacworksでは、楽天CRMを次の流れで整理します。
- 購入直後の顧客対応を最優先で整備
- 再購入のきっかけを一つに絞って検証
- 数値を見ながら次の施策を追加
この順番を守ることで、何が売上に影響しているのか把握しやすくなります。
やることを増やす前に、成果が出る型を一つ作る考え方です。
また、CRM施策は単体では完結しません。
商品ページや広告内容とズレている場合、再購入につながりにくくなります。
例えば、商品ページで訴求しているポイントと、購入後メールで伝えている内容が異なるケース。
この状態では、顧客の理解が分断されます。
CRMは店舗全体の運営と連動させる必要があります。
まとめ｜楽天CRMは「順番」と「設計」で成果が変わる
楽天CRMは、特別なツールがなくても始められます。
RMSの基本機能だけでも、改善できる余地は多くあります。
重要なのは、施策を闇雲に増やさないこと。
購入直後の対応から整え、再購入の流れを一つずつ作る姿勢。
- まずは購入後フォローを見直す
- 次に再購入のきっかけを用意する
- その後、継続コミュニケーションを設計
この順番を守ることで、楽天CRMは売上を支える仕組みになります。
短期施策と中長期施策を切り分けて考えることが重要です。
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
そんな“なんとなくの伸び悩み”に向き合い、
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株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
