Amazonの返品理由ごとの対応を網羅！改善方法や悪質な要求への対応まで徹底解説します！
「Amazonで販売している商品がよく返品される」
「どうやって返品率を改善したらいいの？」
このような悩みを抱える出品者の方も多いのではないでしょうか。
Amazonは返品手続きが簡単なため返品率が高くなりやすく、購入者による不当な要求や悪質な利用が発生するケースもあります。返品が増えると利益の圧迫だけでなく、注文不良率の上昇によるアカウントへのペナルティにつながるリスクもあるため、正しい知識と迅速な対応が欠かせません。
この記事では、Amazonの返品理由や返品対応の方法、処理の手順を解説します。さらに、返品率を下げる改善策や悪質な返品要求への対処法も紹介しますので、返品対応に悩む方はぜひ参考にしてください。
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株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
目次
Amazonで出品している商品は返品されやすい？
Amazonでは、独自の返品ポリシーが定められています。まずは、Amazon購入者による返品がどのような位置づけにあるのか押さえましょう。
Amazonは返品方法が簡単で返品されやすい
Amazonは、購入した商品を返品したい場合、購入履歴から非常に簡単に行えるプラットフォームです。
出品者にとって不利に見えますが、「もし届いた商品がイメージと違っても、返品できるから大丈夫」という安心感が購入のしやすさを後押ししています。商品を購入する上での最大の障壁を取り除かれているからこそ、購入者は気軽に購入ボタンを押せるというわけです。この手軽さは、Amazonが多くの人に親しまれている理由のひとつといえます。
購入者が返品を悪用する「裏ワザ」が出回っている
Amazonの返品について調べてみると、返品制度を悪用する行為が「裏技」として紹介されています。
これは、主に「服＆ファッション小物」「シューズ＆バッグ」などのカテゴリで使われている手口で、概要は以下のようなものです。
- 届いた商品の封を切っても“試着”のみであれば、返品・交換してもらえる
- 商品を色違いやサイズ違いでまとめて購入し、合わないものを返品する
- プライム対象商品なら返送料は出品者の負担にできる
とくにFBA（フルフィルメント by Amazon）を利用している場合は、Amazonがユーザーの申告に基づいて自動で返金処理を行います。そのため、出品者は不当なコストを肩代わりさせられるリスクがあります。
出品者は不当な返品を防ぐ施策を求められる
Amazon出品者には、返品しやすい環境を利用した悪質な要求で損をしないよう、適切な対応が求められます。たとえば、以下のような対応です。
- 不用意に返品リクエストを承認しない
- 返品されやすい商品はFBAを使わない
- 悪質な返品が多い商品はAmazonで販売しない
- 返品されても問題ないような価格設定を行う
Amazonで出品するとよく売れる商品はあります。ただ、出品者の利益が守られなければ、出品しても意味がありません。
そうならないよう、Amazon特有の返品リスクについて理解し、返品についてしっかりと対応していくことが重要です。
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Amazonの返品率が上がることで発生するリスク
Amazonで返品率が上昇すると、以下のようなリスクが発生します。
- アカウント健全性の悪化
- 返送時の送料負担によるコストの増大
- 返品された商品が再販できず廃棄になる
- ブランド評価と信頼の低下
返品対応に関してユーザーが不満を持つと、星1～2の低評価を付けられることもあります。そうなると、商品が売れにくくなったり、アカウント健全性が下がったりすることも。
また、商品の中には返品されやすいカテゴリや商材もあります。そういった商品を出品する際は、返品時のコストや返品された商品の扱いも決めなければなりません。
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
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Amazonの返品理由は14種類
Amazonで商品が返品される際、購入者は14種類ある返品理由の中から選択します。それぞれの返品理由が示す内容を理解して、返品の原因を正確に把握できるようにしましょう。
購入者都合の返品理由は5つ
Amazonの返品理由には、購入者都合のものが5つあります。
- 購入者が間違えて注文した
- Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
- 都合により必要が無くなった
- 注文した覚えがない
- 手持ちのアイテムと互換性がない
これらは、商品ページの情報不足や購入前の検討不足に起因することもあるため、出品者側にも改善の余地があります。
出品者都合の返品理由は9つ
Amazonの返品理由では、出品者都合と扱われる返品は9つです。
- 商品がしっかりと梱包されていなかった
- 付属品や特典が不足している
- 注文した商品とは違う商品が届いた
- 商品に不具合または損傷がある
- 注文していない商品が余分に入っていた
- サイト上の説明と違った
- 性能や品質が良くない
- お届け予定日までに届かなかった
- 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある
これらの返品理由は、すべて出品者側のオペレーションミスや商品自体に問題がある場合に選択されます。出品者都合の返品が頻繁に起こるようなら、出品者側の体制の早急な見直しが必要です。
返送時の送料負担や返金額は返品理由次第
Amazonでは、返品理由によって返送時の送料負担者と返金額が明確に分かれています。
【出品者都合の返品の場合】
- 出品者が送料を負担
- 全額返金
【購入者都合の返品の場合】
- 購入者が送料を負担
- 商品の状態によって全額返金または半額返金
※送料が返金額から差し引かれる
ただし、虚偽の申告によって購入者が送料負担を逃れようとするケースも存在するため、出品者は慎重に対応しましょう。
Amazonの返品ポリシー
Amazonの返品ポリシーは、購入者が商品を返品する際のルールを定めたものです。このポリシーを正しく理解して、出品者として返品トラブルを未然に防ぎましょう。
返品対応は「全額返金」「半額返金」「交換」がある
Amazonの返品対応には、「全額返金」「半額返金」「交換」の3つがあります。
どの対応を取るかは、返品理由と商品の状態によって明確に定められています。
- 全額返金：未開封・未使用の購入者都合の返品、または出品者都合の返品
- 半額返金：購入者都合の返品で、開封済みや使用された形跡がある場合
- 交換：不良品や誤送付などによる出品者都合の返品
また、30日返品や交換、返金対応については、商品到着後30日以内であることが必須です。30日を経過すると、購入者の注文履歴からの返品リクエストが送信できなくなります。
購入者の中には、このルールがよくわからずに返品をリクエストしたり、問い合わせをしたりする人も多いです。しっかりと説明し、適切に対応できれば、トラブルを未然に防げます。
返品理由が購入者都合の場合
購入者都合の返品は、返品された商品の状態によって、返金額が変わります。
商品が未使用、未開封の場合は商品代金（税抜）の全額が、開封済みの場合は50%が返金されます。
Amazon「開封済み」と判断する基準は以下のとおりです。
- メーカーの梱包やタグが外されている
- 商品自体に使用された形跡がある
- 部品のビニール包装が開封されている
- ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
開封済みの商品が購入者都合で返品された場合でも、返金の可能性がある点に注意しましょう。
ただし、不当な返品については、返品リクエストを却下することも可能です。しっかりと状態を見極めたうえで対応しましょう。
返品理由が出品者都合の場合
出品者都合の返品は、出品者は元の配送料を含めた全額を返金または無料で交換する義務があります。
出品者都合の返品の場合、商品の品質管理、梱包、商品説明といった根本的なオペレーションが不足していたことが原因です。
誠実に対応し、同じようなことが起こらないよう改善に努めましょう。
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【早見表】返品理由ごとの対応
Amazon返品理由に応じた出品者の基本的な対応を以下の早見表にまとめました。
返品リクエストが来た際は、対応方針を素早く判断し、迅速な手続きを行うことが必要です。対応に迷ったら、まずはこの早見表で確認しておきましょう。
| 責任の所在 | 返品理由 | 返送時の送料負担 | 対応（返品または交換） |
| 購入者都合 | 購入者が間違えて注文した | 購入者 | 未開封・未使用：全額返金開封済・使用済：半額返金 |
| 購入者都合 | Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた | 購入者 | 未開封・未使用：全額返金開封済・使用済：半額返金 |
| 購入者都合 | 都合により必要が無くなった | 購入者 | 未開封・未使用：全額返金開封済・使用済：半額返金 |
| 購入者都合 | 注文した覚えがない | 購入者 | 未開封・未使用：全額返金開封済・使用済：半額返金 |
| 購入者都合 | 手持ちのアイテムと互換性がない | 購入者 | 未開封・未使用：全額返金開封済・使用済：半額返金 |
| 出品者都合 | 商品がしっかりと梱包されていなかった | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 付属品や特典が不足している | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 注文した商品とは違う商品が届いた | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 商品に不具合または損傷がある | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 注文していない商品が余分に入っていた | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | サイト上の説明と違った | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 性能や品質が良くない | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | お届け予定日までに届かなかった | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
| 出品者都合 | 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある | 出品者 | 全額返金または交換対応 |
返品ポリシーに当てはまらない返品リクエストは却下も可能
Amazonで購入された商品を返品したい際、出品者あてに「返品リクエスト」が送られます。この返品リクエストがAmazonの返品ポリシーに明らかに違反している場合は、出品者の判断で却下することも可能です。（返品リクエストの処理については、後ほど手順を説明します。）
明らかに返品の要求が不当な場合まで、返品に応じる必要はありません。ただし、Amazonのシステム上で却下理由を明確に選択し、その理由を正直かつ丁寧に購入者に伝える必要があります。却下する際も、誠実なコミュニケーションを心がけることで、不必要なトラブルを回避することができます。
返品リクエストには誠実で迅速な対応が必要
返品リクエストへの迅速な対応は、トラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を維持するために不可欠です。Amazonは、返品リクエストに対して24時間以内に返答することを推奨しています。対応が遅れると購入者が不満を抱き、マーケットプレイス保証申請に進んでしまう可能性が高まります。
出品者都合の返品の場合はとくに、迅速かつ誠実に対応することが重要です。真摯に対応していることが伝われば、低評価をつけられるリスクを回避できる場合があります。
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Amazonマーケットプレイス保証とは
Amazonマーケットプレイス保証は、Amazonの出品者から商品を購入した際に問題が発生した場合、購入者を保護する制度です。出品者としてこの制度を正しく理解し、トラブルを未然に防ぎましょう。
購入者の望む返品対応がされなかった場合に申請される
Amazonマーケットプレイス保証は、出品者との間で問題が解決しなかった場合に購入者が利用できる手段です。
購入者は、出品者に連絡してから48時間経っても問題が解決しない場合、この保証を申請することが可能です。これには、返品リクエストを提出したが、出品者からの承認や回答が48時間以内になかった場合などが含まれます。
Amazonマーケットプレイス保証が受理され、返金、返品対応が進められると、注文不良率に影響します。出品者は48時間以内に問題解決に努め、トラブルを未然に防ぐようにしましょう。
参照元：Amazonマーケットプレイス保証申請｜Amazonセラーセントラル
不当な返品申請には出品者側からも申し立てできる
マーケットプレイス保証申請が承認された後でも、出品者がその判断に不服がある場合、返金処理後30日以内であれば「再審議請求」を申し立てることができます。この申し立ては、出品者の主張をAmazonに再調査してもらうための重要な手段です。
申し立ての際には、出品者の対応が正しかったことを示す明確な証拠を提出する必要があります。購入者とのメッセージのやり取り、返送用ラベルの追跡番号などが必要になる場合があるので、不服がある場合はしっかりと確保しておきましょう。
対応次第で注文不良率上昇のペナルティがある
マーケットプレイス保証申請が受理され、返金（返品）対応が行われると、出品者の注文不良率にカウントされます。
注文不良率には、1%未満に押さえるよう目標値が設定されています。
この目標値を超えると、アカウント停止や出品停止といったペナルティにつながるリスクが高まるため、注意が必要です。
ただし、マーケットプレイス保証による返品処理が不当な対応だった場合は、不服申し立てを行い、再審議を請求できます。この請求が認められれば、不当な返金費用や注文不良率への影響が取り消される場合もあるため、不当な申請に対しては、諦めずに申し立てを行いましょう。
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Amazonの返品リクエストの対応手順
Amazonで返品リクエストが届いた場合、適切な手順で迅速に対応することが重要です。スムーズに処理できるよう、対応の流れを事前に確認しておきましょう。
返品リクエストの内容と理由を確認する
返品リクエストが届いたら、まずセラーセントラルの「返品管理」ページで内容を確認します。
確認すべき情報は以下のとおりです。
- 注文番号
- 商品名
- 数量
- 購入者からのコメント
- 返品理由
正確な把握がトラブル防止の鍵となるため、しっかりと確認し、迅速に対応を行いましょう。
返品リクエストを商品または却下（終了）する
返品リクエストの内容を確認した後、対応方針を決定しましょう。
返品理由が正当であれば「返品リクエストを承認」、返品ポリシーに違反している場合は「返品リクエストを終了（クローズド）」します。
返品リクエストをクローズする際は、「技術的な問題は解決されました」を選択し、購入者へのメッセージフィールドに詳細な理由を入力しましょう。
参照元：返品ポリシー適用外の返品の理由｜Amazonセラーセントラル
返品リクエストの結果を購入者へ伝える
返品リクエストの承認または終了の手続きが完了すると、その結果が自動的に購入者へ通知されます。
Amazonの返品処理は、セラーセントラル上で処理が完了すると、自動でメール通知が送信されます。あらためてメールを作成したりする必要はありません。
返品商品を受け取ったら返金処理を行う
出品者出荷の場合、返品商品を受け取ってから2営業日以内に返金処理を行う必要があります。この期限を過ぎると、Amazonが自動で返金し、出品者のアカウントに請求されますので、必ず出品者側で処理を行いましょう。
返金処理を行う前に、返品された商品の状態（開封の有無、損傷など）を必ず確認しましょう。購入者都合の開封済み返品の場合は、一部返金（50%）の対象となる可能性があります。
また、返品が確認できていないのに返金処理を行うと、返品商品が届かなかったというケースもあります。このようなトラブルを防ぐ意味でも、必ず返品状態を確認してから返金処理を進めてください。
Amazonの返品率を改善するには
Amazonで出品している商品が返品された場合は、その原因と向き合うことが重要です。返品率の改善に役立つポイントを紹介します。
商品の品質管理や丁寧な梱包を徹底する
返品の多くは、出品者の商品管理から発送までの業務に原因があります。
自社発送を行っている場合は、商品を出荷する前に必ずチェックを行い、不良品や劣化品の混入を防ぐことを徹底しましょう。また、返品理由で「梱包が不十分」や「配送中の破損」が挙げられている場合は、商品のサイズに合った梱包資材を選び、緩衝材を十分に使用して商品が箱内で動かないように固定するといった対策が有効です。
複数人で発送を行っている場合は、人による梱包品質のムラも確認できるとベストです。梱包関連での返品が多い場合はFBAの活用も検討してみましょう。
返品理由を解消できる情報を商品ページに反映させる
購入者都合の返品の場合でも、返品理由を確認しておきましょう。商品ページに記載しておくことで、返品理由を解消できる可能性があるからです。
商品ページの作りこみは、返品させない商品ページにつながります。コンバージョン率アップにもつながるため、しっかりと見直ししておきましょう。
商品画像を増やしたり、正確なスペックや互換性などを明記する事で、商品ページの説明と違う」といった返品の根本原因を解決できる場合があります。
売上がなかなか上がらない
他社に広告の運用を依頼しているが改善策や提案がイマイチ
Amazonの返品に関するよくある質問
ここからは、Amazonの返品に関してよくある質問に回答します。
返品理由はどこで確認できますか？
Amazonでの返品理由は、セラーセントラルの「返品管理」ページから確認できます。また、より詳細な分析をしたい場合は、注文レポートや返品レポートを通じて確認することが可能です。FBA利用時の返品理由も、レポートを通じて確認できます。
返品理由が購入者の自己都合の場合、全額返金になりますか？
返品理由が購入者の自己都合の場合、商品の状態によって返金額は変わります。商品が未開封・未使用であれば、基本的には全額返金です。ただし、開封済みや使用された形跡がある場合は、原則として商品代金（税抜）の50%のみの返金となります。
購入者都合での返品については、返送時の送料は購入者の負担となります。購入時の送料は返金しなくてOKです。
全額返金になる場合は、どのような返品理由ですか？
全額返金になるケースは、出品者都合の返品です。以下の返品理由が該当します。
- 商品がしっかりと梱包されていなかった
- 付属品や特典が不足している
- 注文した商品とは違う商品が届いた
- 商品に不具合または損傷がある
- 注文していない商品が余分に入っていた
- サイト上の説明と違った
- 性能や品質が良くない
- お届け予定日までに届かなかった
- 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある
また、購入者都合の返品でも、未開封の場合は全額返金になります。
返品理由が「性能や品質が良くない」は、返金対象になりますか？
返品理由が「性能や品質が良くない」という理由で返品される場合、Amazonでは購入者都合と見なされます。返品リクエストでの返品理由では「購入者が間違えて注文した」に該当します。
商品到着から30日以内であれば返金対象になりますが、返品された商品の状態によって返金額が変わる点に注意しましょう。開封されていれば50％の返金、未開封であれば100％の返金となります。
返品理由が明らかに嘘な場合でも返金しなければなりませんか？
返品理由が明らかに嘘な場合、自己発送の商品であれば出品者が却下できます。Amazonが返金処理を行うFBA利用者は、出品者が直接却下できません。
Amazonの返品率が高くてお困りの方はWacworksへご相談ください！
Amazonに出品している商品の返品が多く、対応に手間やコストがかかっていませんか？
返品率が高いと、返品時の送料の負担や対応の手間がかかり、貴重なリソースが削られてしまいす。そのうえ、Amazonでは、ショップの健全性が損なわれたり、売上にも影響するケースも少なくありません。
返品率を根本から改善したいなら、Amazon運用のプロフェッショナルであるWacworksへご相談ください。
Wacworksは、Amazonの仕組みを深く理解した質の高いコンサルタントを抱えています。
コンサルタント実績例）
・出店後売上0円の店舗を支援1ヶ月目から0→1達成！
・ブランドの販売戦略見直し × 広告運用の最大化 × サイト内改善 で売上UP！
・12ヶ月の支援で月商を0万円から1,650万円に急成長
Amazonの返品に関するポリシーや、その原因となる要因を特定し、最適な改善策を提案することも可能です。
経験豊富なWacworksのコンサルタントが、返品率の課題を解決し、健全なショップ運営と安定した売上アップを実現します。
Amazonの返品率にお悩みなら、ぜひWacworksへご相談ください！
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
そんな“なんとなくの伸び悩み”に向き合い、
今の運用状況を客観的に整理した上で、
改善の方向性をご提案しています。
まずは無料で、現状を一緒に見直してみませんか？
まとめ｜返品理由を改善に活かし、利益率アップへつなげよう
Amazonで返品が頻繁に発生すると、返品時の送料の負担や商品の再販不可などで利益が削られてしまいます。返品の対応に追われて貴重なリソースが消費されてしまい、売上を伸ばすためのコア業務が滞ってしまうことも。
とくに、Amazonは気軽に返品しやすいプラットフォームのため、返品リスクを常に考慮した運用が必要です。
もし、同じような返品が繰り返し発生しているなら、その原因は商品ページの情報不足かもしれません。返品があれば、その理由をしっかりと分析し、根本的な原因を突き止めることが重要です。
返品理由を改善に活かし、同じ問題が起きない体制を整えていくことで、返品率を下げ、最終的な利益率アップにつなげることができるでしょう。
もし、返品率の改善方法や具体的な運用戦略にお悩みでしたら、Wacworksへご相談ください！
売上がなかなか上がらない
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株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
