Amazonの出品者都合キャンセルはペナルティあり！対処法や回避方法を解説します
「Amazonで出品している商品をキャンセルせざるを得なくなった…」
「出品者都合のキャンセルって、どんなペナルティがあるの？」
このような不安を抱えている出品者の方も多いのではないでしょうか。
Amazonでは、出品者都合によるキャンセルが一定割合を超えると、ペナルティにつながる可能性があります。なんどもキャンセルを繰り返すと、出品停止やアカウント停止につながることもあるため注意が必要です。
本記事では、出品者都合キャンセルによって課されるペナルティの内容やキャンセル処理の方法を解説します。また、ペナルティの軽減方法や、キャンセル発生後の適切な対処法についても詳しく解説しますので、キャンセルについて不安な方は参考にしてください。
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株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
目次
Amazonの注文キャンセルに関するよくある質問
Amazonの注文キャンセルに関してよく寄せられる質問とその回答をまとめました。
出品者都合キャンセルをしたら警告メールが来たのですが…
警告メールが来た場合、メールの内容をしっかりと確認しましょう。改善の指示などが記載されていれば、迅速に対応することが不可欠です。
出品者都合のキャンセルをすると、Amazonから警告メールが届くことがあります。警告メールを無視すると、さらに厳しいペナルティに繋がるリスクがあるため、必ず対応しましょう。（ペナルティについては、後ほど詳しく解説します。）
出品者都合キャンセルは何回までならペナルティを回避できますか？
出品者都合キャンセルによるペナルティは、回数ではなく「キャンセル率」で判断されます。
Amazonのポリシーでは、キャンセル率を2.5%未満に保つことが求められています。この数値を超えるとペナルティが課せられる場合があるため、改善施策が必要です。
注文キャンセル時に購入者へ謝罪メールを送ってもいいですか？
いいえ。注文キャンセル時に通知を送ることはできますが、メッセージの編集はできません。また、購入者へ直接メールを送ることはできません。
通知を送る際は、以下の手順でメッセージを送信できます。
- 「購入者と連絡を取る」画面からメッセージを選択
- セラーセントラルへログイン
- メニューの「注文」から「注文管理」を選択
- 注文の購入者名をクリック
注文キャンセル後の返金タイミングはいつですか？
返金タイミングは支払い方法や、出品者都合か購入者都合かによって異なります。
出品者側がキャンセル処理を完了するとAmazonが返金手続きを処理します。購入者都合の場合は、商品が返送されたあとで返金処理を行いましょう。
いずれにしても、返金手続きを実行後にすぐは着金せず、「返金保留中」として2時間程度の待ち時間が発生します。
注文がキャンセルできたか確認する方法は？
注文のキャンセル状況については、セラーセントラルから確認できます。
セラーセントラルの「注文」メニューから「注文管理」をクリックしましょう。「キャンセルされた注文」タブで該当の注文が正しく処理されているかを確認できます。
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
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Amazonの注文をキャンセルする方法
Amazonで注文をキャンセルする方法は、商品の発送状況によって異なります。
適切な手順を踏んでスムーズにキャンセルできるよう、それぞれの状況に応じた具体的な方法を確認していきましょう。
出品者都合で注文をキャンセルする場合
出品者都合で注文をキャンセルする場合の、キャンセル処理手順は以下の通りです。
- セラーセントラルにログインする
- メニュー画面の「注文」から「注文管理」をクリック
- 注文管理ページでキャンセルしたい注文を探す
- 注文一覧の右側にある「アクション」項目から「注文のキャンセル」ボタンをクリック
- 「キャンセル理由」で出品者都合のキャンセルを選択
- 「注文をキャンセル」ボタンをクリック
FBAを利用している商品は、原則として出品者側でキャンセル手続きは行えません。
購入者都合で注文をキャンセルする場合
購入者都合で注文をキャンセルする場合の、キャンセル処理手順は以下の通りです。
- 購入者からのキャンセルリクエストの通知を確認する
- セラーセントラルにログインする
- メニュー画面の「注文」から「注文管理」をクリック
- 注文管理ページでキャンセルしたい注文を探す
- 注文一覧の右側にある「アクション」項目から「注文のキャンセル」ボタンをクリック
- 「キャンセル理由」で購入者都合のキャンセルを選択
- 「注文をキャンセル」ボタンをクリック
参照元：キャンセルリクエストの対応方法｜Amazon出品大学
もし購入者からメッセージでキャンセル依頼が届いても、出品者側で直接キャンセルしてはいけません。出品者側からキャンセルをすると、出品者都合キャンセル扱いでペナルティの対象になります。
購入者からメッセージが来た場合は、必ず、Amazonの公式キャンセルリクエスト手順を案内し、正式な手続きを取るよう返信しましょう。
キャンセルではなく返品について知りたい方は、こちらも参考にしてください。
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Amazonの出品者都合キャンセルがペナルティ対象になる条件
Amazonでは、出品者都合で注文をキャンセルすると、アカウント健全性へ影響を及ぼす可能性があります。どのような場合にペナルティの対象となるのか、その条件と仕組みについて確認していきましょう。
アカウント健全性が目標値を下回った場合
アカウント健全性には複数の指標があります。出品者都合のキャンセルは「キャンセル率」や「注文不良率」に影響します。
ただし、アカウント健全性には「目標値」が設定されており、基本的には目標値を下回らなければペナルティを課せられることはありません。
出品者都合のキャンセル率の目標値は2.5%未満
注文キャンセル率の目標値は2.5％未満と決められています。2.5％以上の場合はペナルティが課せられる場合があります。
「出品者都合」のキャンセルには、以下のようなケースがあてはまります。
- 在庫切れ: 注文が入ったにもかかわらず、在庫がなかったためキャンセル
- 商品に不備: 発送前に商品の破損が見つかったり、不良品であったためキャンセル
- 配送遅延: 配送が間に合わないため、ユーザーに断りなくキャンセル
注文不良率の目標値は1%未満
注文不良率の目標値は1%未満とされています。
注文不良率が上がるのは、以下のようなケースです。
- 星1〜2の低評価がついた
- Amazonマーケットプレイス保証申請で返金・返品があった
- 注文日から60日以内にクレジットカードの払い戻しがあった
注文不良率1％未満はわりとシビアな数値です。出品者都合でのキャンセルは低評価につながりやすいため、キャンセルを出さないよう気をつけなければなりません。
返金や返品については、通常の手段で対応すれば問題ありません。購入者からの返品リクエストを承認せず、Amazonマーケットプレイス保証申請までもつれ込んだ場合のみ、注文不良率に影響があります。
また、クレジットカードの払い戻しについては、購入者がクレジットカード会社に異議を申し立てをしたケースがあてはまります。返品や返金があった際に誠実な対応をしていれば、注文不良率に影響が出ることはないでしょう。
【注意】転売目的の注文をキャンセルする場合もアカウント健全性に悪影響
転売目的とみられる注文をキャンセルした場合でも、出品者都合のキャンセルとして扱われます。
Amazonでは、転売行為そのものを規制していません。また、Amazonのシステム自体も柔軟な処理はできません。購入者側のキャンセルリクエストがない状態で出店者側が注文をキャンセルする場合、どのような理由であろうと「出品者都合キャンセル」としてカウントされてしまいます。
購入者が転売目的かどうかは立証が難しく、今のAmazonでは「転売が疑われる」だけでは対策が難しい状態です。転売されても、転売者の利益にならないような価格を設定することが大切です。
また、Amazonブランド登録などで出品者を制限する必要があります。ブランド登録での転売対策については、以下の記事で触れてているので、詳しく知りたい方は参考にしてください。
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Amazonの出品者都合キャンセルによるペナルティは4段階
Amazonで出品者都合のキャンセルを行うと、4つの段階的なペナルティが課せられます。それぞれの段階でどのような影響があるのか、その詳細について確認していきましょう。
アカウント健全性の低下
出品者都合キャンセルがあると、まずはアカウント健全性が低下します。アカウント健全性で設定された目標値を下回ると、以下のようなペナルティが課されます。
- primeマークやおすすめマークなどの削除
- カート獲得率の低下
- 検索順位の低下
また、何度も同じような内容でアカウント健全性が下がったりすると、Amazonから警告メールが届くことも。警告メールを無視すると、さらに厳しいペナルティに繋がるリスクがあります。キャンセルがあった際は、同じようなキャンセルを繰り返さないよう、対策が必要です。
出品停止
アカウント健全性の低下で発生するペナルティより重い処分に「出品停止」があります。
この処分では、特定の商品の出品が停止され、販売できない状態です。
出品停止のペナルティは、何度もキャンセルが続いたり、キャンセル率が改善されなかったりすると課される場合があります。
出品停止に陥った場合、まずは出品者はセラーセントラルの「アカウントヘルス」で原因を確認しましょう。Amazonの指示に従って問題のある商品情報を修正したり、在庫管理を改善したりする必要があります。
出品停止というペナルティを受けた段階で、根本原因を解決する姿勢が重要です。
アカウント停止
アカウント停止は、セラーアカウント全体が一時的に停止される深刻なペナルティです。
キャンセルが頻発した商品だけではなく、出品しているすべての商品の出品ができなくなります。この状態になるとビジネスが完全にストップするため、売上やキャッシュフローに甚大な影響を及ぼします。
アカウント停止になった場合の対応については、以下の記事で解説しているので、詳しく知りたい方は参考にしてください。
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アカウント削除
アカウント削除は、Amazonのペナルティの中でも最も重い処分です。
この状態までいくと、これまでの販売実績や評価がすべて失われ、再出店も極めて困難となります。また、売上金もAmazonに回収されてしまい、在庫を抱えたまま売る場所がなくなるという、ECサイト運用で致命的な状況に陥ります。
ただし、キャンセルが頻繁に起こり、改善しなかっただけでいきなりアカウント削除まで行くことは稀です。どちらかというと、偽ブランド品の販売や不正なレビュー操作、違法品の販売など、悪質性が高いと判断される規約違反が原因で課されます。
Amazonの出品者都合キャンセルによるリスク
Amazonで出品者都合のキャンセルを行うと、アカウントの健全性に影響を与える可能性があります。どのようなリスクがあるのか、またそのリスクを避けるために何ができるのかを確認していきましょう。
出品者の低評価につながる
出品者都合のキャンセルは、ユーザーの購買体験を根本から損なう行為です。
楽しみにしていた商品が手に入らないことに対して、不信感や落胆を感じやすくなります。この不満が、出品者への低評価レビューに直結し、注文不良率などのアカウント健全性の悪化を招くリスクがあります。
低評価（星1～2のレビュー評価）は、アカウント健全性の「商品不良率」に影響がある項目です。低評価が続いて商品不良率が1％以上になると、露出が減るペナルティにつながることもあります。
販売機会が減る
キャンセルすると、売れるはずだった商品の売上が上がりません。
また、キャンセル率の悪化は、商品の検索順位に間接的な悪影響を及ぼす可能性があります。また、低評価をつけられると、Amazonのセールイベントへの参加条件を満たせなくなり、多くの顧客にアピールできる貴重な販売機会を失うことにもなりかねません。
キャンセルは、一度の販売機会の喪失だけではなく、長期的な販売機会を阻害するリスクをはらんでいます。
リピーターを失う
出品者都合で注文をキャンセルされた顧客が、再びその出品者から購入する可能性は低いです。
ユーザーは、一度不信感を抱くと、そのショップで商品を購入することを極端に嫌がります。他の出品者から同じ商品を探すか、Amazon以外のプラットフォームに移ってしまうリスクも考えられます。
リピーターは安定した収益の源泉です。キャンセルによって貴重なリピーターを失うことは、長期的な売上成長を阻害する原因となります。
アカウント健全性が低下する
先述したとおり、出品者都合のキャンセルは、アカウント健全性の低下につながります。
これは、アカウント健全性が良好時の「primeマーク付与」「広告出稿時の優位な場所への露出」などの優位性が失われるということです。
これまでは好調だった商品の売れ行きが落ちるという事態は、ダイレクトに売上低下に影響します。出品者としてはかなり手痛いペナルティといえます。
ペナルティを受ける
出店者都合キャンセルが積み重なると、最終的にペナルティにつながります。
Amazonのペナルティ制度は、段階的に厳しくなる仕様です。
最初は1商品の売上への影響で済みますが、改善がなければ次は出品している全商品へ影響が現れます。やがてアカウントそのものの停止や売上金の保留を経て、最終的にアカウント削除にいたります。
早期の対応や改善が重要であることを、しっかりと理解しておきましょう。
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他社に広告の運用を依頼しているが改善策や提案がイマイチ
Amazonの出品者都合キャンセルを回避する裏技
出品者都合のキャンセルは、アカウントの健全性に影響を与えるため、できれば避けたい事態です。どうしてもキャンセルが必要な場合にアカウントへの影響を最小限に抑える方法を紹介します。
購入者に代替案を提示する
Amazonでは、注文内容を確認するために、購入者へ連絡をすることが可能せす。セラーセントラルの注文管理ページでは、購入者の匿名化されたEメールアドレスが表示されます。また、注文レポートには、匿名化されたEメールアドレスのほか、電話番号も表示されます。
参照元：注文について購入者に連絡するにはどうすればよいですか ?｜Amazonセラーセントラル
裏技的にはなりますが、「色味の確認」「サイズの確認」などの形で、他の色味やサイズへの変更を打診することは可能です。
ただし、Amazonでは出品者都合キャンセルを回避するためにユーザーにコンタクトをとることを推奨していません。あくまでも自己責任で行う「裏技」として認識しておきましょう。
【注意】購入者にキャンセルさせると規約違反になることも
Amazonの仕組みでは、購入者へコンタクトをとることは不可能ではありません。
ただ、これを悪用して、出品者都合で処理すべきキャンセルを購入者都合でキャンセルするようお願いすると、規約違反になります。
そもそも、Amazonは、キャンセル時に出品者から購入者へ直接コンタクトをとること事態をよしとしていません。ただでさえクレームになりかねないのに、しつこく連絡することで、さらに不快感を煽ってしまうリスクを排除するためです。
もし購入者からキャンセルするよう誘導したとして、購入者がAmazonへクレームを入れれば、すぐにAmazonに知られてしまいます。最悪の場合、一発でアカウント停止処分になることも考えられます。
出品者都合のキャンセルがあった場合は、変に抜け道を探すのではなく、誠実に出品者側の責任として処理しましょう。
Amazonの出品者都合キャンセルが起こった際の対処法
Amazonで出品者都合のキャンセルが発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められます。キャンセルが起こった際に、アカウントの健全性を保つための対処法について確認していきましょう。
キャンセルの手続きを行う
出品者都合のキャンセルが避けられないと判断した場合は、速やかに手続きを行いましょう。
放置すると、出荷遅延率の悪化やAmazonによる自動キャンセルに繋がり、さらに状況が悪化する可能性があります。
キャンセル手続きを迅速かつ正確に行うことで、顧客の不安を最小限に抑え、事態の悪化を防ぐことができます。問題を放置せず、迅速に行動することが大切です。
キャンセルになった原因を突き止め改善する
出品者都合によるキャンセルは、意図して起こるものではありません。しかし、ECサイトを初めて運営する出品者なら、誰もが一度は直面する可能性がある事態です。
一度目のキャンセルは仕方のないことかもしれません。重要なのは、その事態を真摯に受け止め、根本的な原因を特定し、再発防止策を講じることです。その場しのぎの対応で終わらせるのではなく、なぜ起きたのかを分析し、改善に繋げましょう。
販売を強化しキャンセル率を低減させる
出品者都合キャンセルが起こると、キャンセル率が上がります。このキャンセル率が目標値（2.5％）を上回ってしまった場合は、販売体制を強化してキャンセル率を下げましょう。
一度起こったキャンセルをなかったことにはできません。そのぶん、販売実績を積み上げることで挽回を図りましょう。
売上アップの施策については、以下の記事も参考にしてください。
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高評価を集めて低評価率を下げる
高評価レビューを増やすことは、アカウント健全性の改善につながります。優れた商品とサービスを提供し、高評価レビューを増やすことに注力しましょう。
全体の評価を高めることで、低評価レビューがアカウント健全性に与える影響を最小限に押さえられます。
ただ、低評価レビューをなくすことはできないため、高評価を増やすことで「低評価を小さく見せる」というイメージでいてください。
Amazonは、丁寧な対応や質の高い商品を提供することで、顧客の満足度が高まります。
Amazonはレビュー規制が厳しいプラットフォームです。Amazonのポリシーに抵触しないよう気を付けながら、レビュー対策を行いましょう。
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警告メールが来たら必ず対応する
Amazonから警告メールが来た場合は、必ずすぐに対応しましょう。
まずは内容をしっかりと確認し、指摘事項を真摯に受け止めます。改善計画書の提出を求められた場合は、必ず誠実に対応しましょう。
とくに「アカウント停止」となった場合は、この改善計画書がアカウントを復活させる唯一の道となります。改善計画書では、問題の根本原因、是正措置、再発防止策を具体的に示すことが求められます。
Amazonの出品者都合キャンセルが起こる原因と改善施策
Amazonで出品者都合のキャンセルが発生する場合、その背景には必ず何らかの原因が存在します。
原因を特定し、適切な改善策を講じることで、キャンセル率の低減とアカウント健全性の維持につなげることができます。
注文の商品が在庫切れしていた
在庫切れは、出品者都合キャンセルの一般的な原因です。在庫管理の不徹底や需要予測の甘さが、顧客からの注文をキャンセルせざるを得ない状況を生み出します。
複数のECサイトからの注文が重なって、在庫が不足した場合は、在庫の一元管理システムを検討するとよいでしょう。
改善策としては、在庫管理の見直しやFBAの活用、正確な販売数の予測が有効です。在庫管理体制をしっかりと見直しましょう。
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発送前に商品の不良が見つかった
出荷前の検品作業で不良品が見つかるケースは、在庫切れと同じくらいよくある出品者都合キャンセル原因です。
出荷前の検品体制強化は重要ですが、根本的な改善にはなりません。そもそも不良品が届かないようにサプライチェーン全体を強化することも重要です。在庫入荷時に検品を行ったり、信頼できるメーカーや卸業者から仕入れたりとして、不良品自体の数を減らせないかも確認しまよう。
商品情報や価格設定に誤りがあった
商品ページの情報や価格に誤りがあってキャンセルするケースもあります。
この場合、まずはしっかりと商品ページの修正を行いましょう。商品を手元に置いて、間違った内容を入力していないか確認することが重要です。
ひとりで商品ページを作っていると、どうしてもミスに気づけない場合があります。誤りがないかチェックできるよう、複数人で運用する体制がつくれないか、検討してみましょう。
無在庫販売などキャンセルが出やすい運営をしていた
無在庫販売は、仕入れ先の在庫切れや発送遅延が起こりやすい体制です。
無在庫販売とは、自社（またはFBA）で在庫を持たず、注文が入ってから仕入れる販売方法です。Amazonは無在庫販売自体を全面禁止しているわけではありませんが、注文キャンセルや配送遅延を何度も引き起こす可能性が高いです。
このような運用体制では、何度も同じようなキャンセルが起こりやすいため、無在庫販売はおすすめしません。
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まとめ｜Amazonの注文キャンセルが起きない体制を整えて安定した運用を目指そう！
Amazonで頻繁に注文キャンセルが発生すると、アカウント健全性に悪影響を及ぼします。キャンセルの頻度によっては、売上に影響するペナルティを受ける可能性も考えられます。
キャンセルが多発する原因は、在庫管理の不徹底や商品情報の不備などさまざまです。安定した店舗運営を目指すには、キャンセルが起こることでのリスクをしっかりと理解し、自社の体制をしっかりと振り返ることが重要です。
キャンセルにつながる要因を特定し、改善することで、Amazonの注文キャンセルが起きない体制を整えていきましょう。
もし、キャンセル率の改善方法や具体的な運用戦略にお悩みであれば、Wacworksへご相談ください！
やれることはやっているはずなのに、数字が少しずつ下がっていくような感覚がある。
そんな“なんとなくの伸び悩み”に向き合い、
今の運用状況を客観的に整理した上で、
改善の方向性をご提案しています。
まずは無料で、現状を一緒に見直してみませんか？
株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬悠
